Všetci sme zažili, že sme boli niekedy v živote zadržaní. Či už telefonujete priateľom alebo podnikom, môže byť frustrujúce čakať na konverzáciu alebo výmenu informácií. Ak však tieto informácie zahŕňajú políciu, požiar alebo lekársku pohotovosť, z frustrácie sa rýchlo môže stať hnev alebo zúfalstvo.
Existuje niekoľko dôvodov, prečo môže byť volajúcich 911 zadržaných, a to, že volajúci počuje „mŕtvy vzduch“, nemusí vždy znamenať, že ich dispečer nepočúva.
gorodenkoff / Getty ImagesMôže byť potrebné presmerovať hovor
V starších verziách systému 911 sa väčšina hovorov uskutočňovala z domova volajúceho. Tieto „pevné“ hovory by sa dali ľahko presmerovať do príslušného komunikačného centra 911 na základe adresy volajúceho. S nárastom počtu hovorov 911 uskutočňovaných z mobilných zariadení sa musela zmeniť štruktúra systému 911, aby sa našlo skutočné miesto volajúceho.
Aj keď sa technológia zdokonalila a pre dnešných dispečerov 911 existuje niekoľko spôsobov, ako nájsť niekoho, kto volá z mobilného telefónu, tieto hovory môžu byť pôvodne smerované do regionálneho komunikačného centra, kde je dispečer zodpovedný za identifikáciu presného miesta tiesňového volania a za určenie toho, čo typ núdze. Potom môžu byť hovory presmerované na konkrétnejšiu miestnu agentúru alebo na najvhodnejší typ respondenta (Law, Fire, EMS).
V priebehu niekoľkých sekúnd je potrebné previesť hovor, volajúci môže interpretovať krátke ticho ako podržané. To tiež vysvetľuje, prečo sa niektoré informácie budú musieť opakovať. Pretože volajúci bude teraz hovoriť s inou agentúrou, bude chcieť tento dispečer potvrdiť základné podrobnosti, aby neprišiel o žiadne informácie o bezpečnosti života. Získanie tohto z vlastnej ruky, podľa vlastných slov volajúceho, je neoceniteľné, pretože je zvyčajne presnejšie.
Dispečeri môžu byť multitasking
Nie každé dispečing 911 je vytvorený rovnako. Prichádzajú vo všetkých veľkostiach a konfiguráciách a sú rovnako rozmanité ako rôzne komunity, pre ktoré poskytujú služby. Veľké mestá majú iné potreby ako malé vidiecke komunity. Niektoré pohotovostné komunikačné centrá zamestnávajú dostatok dispečerov, takže každý pracuje na konkrétnej pozícii a má osobitnú zodpovednosť. V iných strediskách sa očakáva, že dispečeri budú preškolení a budú využívať svoje schopnosti multitaskingu na zvládnutie viacerých zodpovedností súčasne.
V niektorých prípadoch je dispečer, ktorý zdvihne zvoniacu linku 911, zodpovedný aj za vyslanie dôstojníka / hasiča / EMT na miesto núdzového stavu. Títo dispečeri striedajú svoj pracovný tok medzi hovorením po telefóne a hovorom cez rádiový kanál (alebo viac kanálov). Pri rozhovore v rádiu nebude dispečer s najväčšou pravdepodobnosťou počuť z telefónu.
Aj keď volajúci nepočuje dispečera, neznamená to, že dispečera nepočuje volajúceho. Aj keď hovoríte na rádiovom kanále, koniec telefónnej linky volajúceho zostáva otvorený, aby mohol dispečer naďalej monitorovať situáciu. Preto je pre agentúry dôležité prijať, vycvičiť a udržať si 911 dispečerov, ktorí majú vynikajúce posluchové schopnosti a schopnosť vykonávať viac úloh naraz v stresových situáciách.
Dispečeri stoja peniaze
Núdzové telekomunikačné centrá sú ako každá iná služba: zákazníci môžu byť pozastavení, pretože prichádzajúce hovory presahujú počet zamestnancov, ktorí sú k dispozícii na príjem zvonenia.
Rozpočty týchto stredísk musia, či už sú financované verejne alebo súkromne, obsahovať systémy podporované počítačom (CAD), telefónnu infraštruktúru, rádiové konzoly atď. Rovnako ako v každom inom podnikaní, aj v tomto prípade sa vyžaduje vyvažovanie, aby sa najal vhodný počet dispečerov, zatiaľ čo ponechanie dostatku peňazí v rozpočte na všetko ostatné.
Ako môžete pomôcť
Verejnosť hrá veľmi dôležitú úlohu pri správe systému 911. Každý hovor, ktorý sa uskutoční na linku 911, musí byť zodpovedaný a spracovaný vhodným spôsobom, bez ohľadu na to, či ide o skutočne núdzové situácie.
Zneužívanie systému 911 je národným problémom, ktorý ovplyvňuje všetky agentúry a komunikačné centrá 911. Čím viac bude verejnosť informovaná o tom, aká je skutočná núdzová situácia, tým ľahšie bude dispečerom 911 udržiavať telefónne linky otvorené a dostupné na pomoc tým, ktorí skutočne potrebujú okamžitú pomoc.
